Tiếp nhận khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Cao Bằng Travel luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ du lịch minh bạch, chuyên nghiệp và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Chính sách này quy định cách thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại liên quan đến việc tìm hiểu, đặt và sử dụng các dịch vụ được giới thiệu hoặc cung cấp thông qua website https://caobangtravel.vn/.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

  • Tour du lịch và chương trình tham quan.
  • Dịch vụ lưu trú, khách sạn và homestay.
  • Dịch vụ cho thuê xe máy và các dịch vụ vận chuyển.
  • Dịch vụ hướng dẫn viên, trải nghiệm địa phương và các dịch vụ du lịch khác.
  • Thông tin giá, thanh toán, xác nhận đặt dịch vụ, hủy dịch vụ và hoàn tiền.
  • Chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu thông qua các kênh sau:

Đối với những vấn đề liên quan đến thanh toán, hủy dịch vụ hoặc hoàn tiền, khách hàng nên sử dụng email hoặc hình thức liên hệ có thể lưu lại nội dung trao đổi để thuận tiện cho việc đối chiếu.

3. Thông tin cần cung cấp

Để yêu cầu được xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ và tên.
  • Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt dịch vụ.
  • Mã đặt dịch vụ, mã đơn hàng hoặc thông tin xác nhận nếu có.
  • Tên dịch vụ, ngày đặt và ngày sử dụng dịch vụ.
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Tài liệu liên quan như phiếu xác nhận, hóa đơn, chứng từ thanh toán, hình ảnh hoặc tin nhắn trao đổi nếu có.

Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin bảo mật không cần thiết trong quá trình khiếu nại.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

Cao Bằng Travel tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua các kênh liên hệ đã công bố.

Bước 2: Kiểm tra thông tin

Chúng tôi kiểm tra nội dung phản ánh, thông tin đặt dịch vụ, chứng từ liên quan và trao đổi với đối tác cung cấp dịch vụ nếu cần thiết.

Bước 3: Trao đổi và xác minh

Nếu thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu bổ sung hoặc làm rõ sự việc.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Tùy theo tính chất vụ việc, phương án giải quyết có thể bao gồm giải thích thông tin, điều chỉnh thông tin đặt dịch vụ, hỗ trợ đổi lịch, thực hiện nghĩa vụ đã cam kết, xem xét hoàn tiền hoặc áp dụng biện pháp phù hợp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả

Kết quả xử lý được thông báo cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc kênh liên hệ phù hợp.

5. Thời gian xử lý

Cao Bằng Travel dự kiến phản hồi và xử lý khiếu nại trong khoảng 03–07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với bên thứ ba hoặc phụ thuộc vào thời gian xử lý của ngân hàng, đơn vị lưu trú hay nhà cung cấp khác, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp đó, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng khi phù hợp.

Các yêu cầu khẩn cấp liên quan đến an toàn, thời gian khởi hành, nhận phòng hoặc nhận xe cần được thông báo qua điện thoại để được hỗ trợ kịp thời.

6. Nguyên tắc giải quyết

Cao Bằng Travel giải quyết phản ánh và khiếu nại trên nguyên tắc:

  • Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
  • Tiếp nhận thông tin khách quan, thiện chí và minh bạch.
  • Xem xét chứng cứ và điều kiện giao dịch có liên quan.
  • Bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình xử lý.
  • Không từ chối quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.
  • Tuân thủ các cam kết đã xác nhận và quy định pháp luật áp dụng.

7. Trường hợp chưa thống nhất được phương án giải quyết

Nếu hai bên chưa đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ hoặc giải quyết theo quy định pháp luật.

Việc tiếp nhận khiếu nại không làm mất đi các quyền hợp pháp khác của khách hàng.

8. Thông tin liên hệ

Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Cao Bằng Travel

Website: https://caobangtravel.vn/

Điện thoại: 0382 845 666

Email: info@caobangtravel.vn

Địa chỉ: Số 024 Tổ 25, Phường Nùng Trí Cao, Tỉnh Cao Bằng, Việt Nam.

9. Cập nhật chính sách

Cao Bằng Travel có thể điều chỉnh chính sách này để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật. Nội dung cập nhật sẽ được công bố trên website.

Chính sách này được áp dụng cùng với Chính sách bảo mật, Chính sách về thanh toán, Chính sách giá và các điều kiện giao dịch liên quan.

Zalo
Lên đầu trang